Według badań McKinsey automatyzacja pomaga zmniejszyć koszty operacyjne o 30%. Osiąga się to dzięki redukcji pracy ręcznej i minimalizacji błędów. Do automatyzacji jakiegokolwiek procesu biznesowego potrzebne jest wdrożenie specjalnych rozwiązań. Jednym z takich narzędzi jest centrala telefoniczna, która skutecznie pomaga zautomatyzować komunikację z klientami i poprawić jakość obsługi.
Główne kierunki automatyzacji w biznesie
Automatyzacja procesów biznesowych przebiega zazwyczaj w dwóch kierunkach.
- Optymalizacja codziennych zadań związanych z produkcją, sprzedażą, obsługą klientów, logistyką itp. Automatyzacja tych procesów pomaga zwiększyć wydajność pracy i obniżyć koszty.
- Optymalizacja funkcji zapewniających ciągłość pracy firmy: księgowości, zarządzania personelem, wsparcia IT. Automatyzacja w tych obszarach pomaga zmniejszyć obciążenie i poprawić dokładność danych.
Automatyzacja obiegu dokumentów i zarządzanie projektami
Automatyzacja obiegu dokumentów to proces przejścia z ręcznego przetwarzania dokumentów na automatyczne za pomocą specjalnych programów. Na przykład, zamiast ręcznie przesyłać dokumenty między działami, system automatycznie kieruje je do odpowiedzialnych osób w celu uzgodnienia lub podpisu. Jeśli odpowiedzialny pracownik długo nie wykonuje potrzebnych działań, program wysyła mu powiadomienie.
Automatyzacja zarządzania projektami to optymalizacja wszystkich etapów realizacji projektu za pomocą specjalnych programów. Na przykład, system automatycznie rozdziela zadania między członków zespołu, śledzi postęp ich wykonania i przypomina o terminach. Jeśli projekt zaczyna opóźniać się względem planu, program informuje o tym, co pozwala szybko korygować działania i unikać opóźnień.
Narzędzia automatyzacji dla małych i dużych firm
Małe firmy zazwyczaj dopiero zaczynają zwiększać sprzedaż i powiększać zatrudnienie, dlatego nie mają jeszcze dużych zysków. Więc szukają rozwiązań, które nie wymagają skomplikowanego i drogiego wdrożenia, a także pozwalają łatwo podłączyć nowych pracowników. Duże firmy, przeciwnie, mają złożoną strukturę organizacyjną z licznymi jednostkami i działami, które mogą być zlokalizowane w różnych regionach, a nawet krajach. Dlatego potrzebują narzędzi, które połączą wszystkich pracowników w jedną sieć.
Wirtualna telefonia to elastyczne rozwiązanie do automatyzacji komunikacji zarówno dla małych, jak i dużych firm.
- Oszczędność na kosztach i elastyczne skalowanie. Do rozpoczęcia pracy i podłączenia nowego pracownika wystarczy komputer lub smartfon z dostępem do internetu i zestaw słuchawkowy. Telefonia w chmurze nie wymaga zakupu specjalnego sprzętu czy układania infrastruktury telefonicznej.
- Jednolita sieć telefoniczna. Biznesowa telefonia łączy wszystkie numery telefoniczne firmy: komórkowe, miejskie i bezpłatne 0800. Dzięki temu wszystkie dane o połączeniach są centralnie przechowywane w wygodnych raportach, dostępnych zarówno dla kierowników, jak i innych pracowników. Zapewnia to skuteczną kontrolę nad komunikacją i spersonalizowaną obsługę potencjalnych klientów.
Przykłady automatyzacji w sprzedaży i marketingu
- Automatyczne nagrywanie rozmów. Telefonia w chmurze umożliwia nagrywanie rozmów z klientami. Analiza nagrań połączeń, które doprowadziły do utraty transakcji, pomaga zidentyfikować problemy w skryptach rozmów i w radzeniu sobie z obiekcjami, które mogą mieć klienci.
- Call tracking. To narzędzie, które automatycznie śledzi źródło reklamowe, kampanię czy słowo kluczowe, które doprowadziły do telefonu klienta. Uzyskane dane można wykorzystać do optymalizacji kampanii reklamowych.
- Raport marketingowy od Ringostat. Pozwala on śledzić dynamikę leadów w wybranym okresie, oceniać wyniki różnych kanałów reklamowych i porównywać ich efektywność. Korzystając z tego raportu, można określić realizację planu pozyskiwania leadów, a także ocenić konwersje dla każdego źródła reklamowego.
- Automatyczne ankiety dla klientów. Informacje zwrotne pomagają na czas wykryć problemy w dziale sprzedaży i poprawić komunikację. Dla oszczędności czasu pracowników Ringostat zautomatyzował zbieranie ocen. Platforma dzwoni do użytkowników, z którymi rozmawiali menedżerowie, i proponuje ocenę jakości obsługi.
Czy automatyzacja wpływa na relacje z klientami?
Automatyczne przetwarzanie połączeń pozwala nie tracić potencjalnych nabywców z powodu długiego oczekiwania na odpowiedź. Ringostat oferuje następujące narzędzia do konfiguracji automatyzacji.
- Schematy przekierowywania. To zasady, według których połączenia klientów są rozdzielane między menedżerami lub działami w określonej kolejności. Dzięki elastycznym ustawieniom można tworzyć różnorodne warianty przekierowywania połączeń, w zależności od potrzeb biznesu. Przykład jednego ze schematów: połączenie trafia jednocześnie do wszystkich menedżerów i odpowie ten, kto pierwszy będzie dostępny. Jeśli nikt nie odbiera przez 30 sekund, połączenie zostanie przekierowywane do kierownika.
- Kolejka połączeń. Gdy wszyscy operatorzy są zajęci, klienci nie słyszą krótkich sygnałów dźwiękowych ani próśb o oddzwonienie później. Pozostają na linii, słuchając przyjemnej muzyki i informacji o swoim miejscu w kolejce. Jak tylko któryś z pracowników zakończy rozmowę, system automatycznie połączy go z osobą, która czekała najdłużej.
- Menu głosowe (IVR). Pozwala klientowi samodzielnie wybrać potrzebny dział lub specjalistę, naciskając odpowiednią cyfrę na telefonie.
Narzędzia do integracji automatyzacji z istniejącymi systemami
Integracja telefonii w chmurze z systemami CRM pozwala zautomatyzować część procesów pracy:
tworzenie kontaktów, umów i zadań takich jak „Oddzwonić”, jeśli połączenie zostało pominięte;
dodawanie do karty klienta historii zamówień i połączeń, a także nagrania rozmowy;
przekierowanie połączenia do odpowiedzialnego menedżera, jeśli do klienta przypisany jest konkretny pracownik i jest to wskazane w CRM.
Przyszłość automatyzacji w biznesie
Zautomatyzowane systemy stale się rozwijają, i już dziś firmy mogą korzystać z narzędzi opartych na AI do optymalizacji pracy. Nowoczesne rozwiązania nie tylko wykonują zaprogramowane działania, ale również ciągle się uczą i dostosowują do specyfiki każdego biznesu.
Takim właśnie narzędziem jest Ringostat AI Supervisor, który uczy się na skryptach firmy i pozwala kontrolować 100% komunikacji w celu poprawy obsługi klientów. Automatycznie tworzy transkrypcję i zwięzłą treść rozmowy, a także wyróżnia krytyczne momenty. Pozwala to kierownikowi nie tracić dużo czasu na odsłuchiwanie i analizę rozmów telefonicznych oraz skupić się na zadaniach strategicznych i rozwoju biznesu.
