Leszek Mironiuk [wideo]

15 marca to Światowy Dzień Praw Konsumenta. To okazja, by przypomnieć, jakie przywileje i obowiązki mają kupujący. Dotyczą one między innymi zawierania umów i składania reklamacji.

Z Leszkiem Mironiukiem, naczelnikiem Wydziału Prawno-Organizacyjnego, rzecznikiem Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Białymstoku, rozmawia Edyta Wołosik.

Edyta Wołosik: Z okazji Światowego Dnia Konsumenta pytamy, czy i z jakimi sprawami mieszkańcy przychodzą do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Białymstoku.

Leszek Mironiuk: Sprawy te można podzielić na dwa główne nurty. Jeden to sprawy związane z reklamacją towarów. Drugi to skargi dotyczące np. niewłaściwego oznaczenia towarów ceną czy innych nieprawidłowości występujących w sklepach. W przypadku reklamacji towarów zakres jest przeróżny. Zdarzają się sprawy dotyczące butów, nagrobków, usług fryzjerskich.

Rozumiem, że gdy ktoś przychodzi do państwa, to znaczy, że sprzedawca, właściciel firmy, ten, który świadczył usługę, nie uznał reklamacji złożonej przez konsumenta.

Tak, tylko wtedy, jeżeli konsument już podjął kroki w tym celu, żeby załatwić reklamację, zgłosił ją i nie doszło do jej uwzględnienia, tylko wtedy możemy podjąć swoje działania. Wtedy konsument może złożyć wniosek do Inspekcji Handlowej i wszczynamy postępowanie polubowne, czyli taką mediację lub koncyliację, które mają doprowadzić do tego, żeby strony doszły do porozumienia, zawarły ugodę i żeby obie strony tego sporu były zadowolone.

Czy zdarza się, że to jednak konsument nie miał racji?

My nie rozstrzygamy w postępowaniu polubownym, kto ma rację. W tego rodzaju sprawach staramy się doprowadzić - tak jak mediator - do zawarcia ugody. Natomiast nie oceniamy, czego często oczekiwaliby od nas konsumenci, kto ma rację. Takie działania możemy podjąć w ramach działającego przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Białymstoku sądu polubownego. Jeżeli strony są w konflikcie w zakresie spraw konsumenckich, mogą skierować taki zapis na sąd polubowny, i wtedy on rozstrzyga spór definitywnie.

W przypadku bardziej skomplikowanych spraw sąd powołuje rzeczoznawcę, który ocenia, która ze strony ma rację, i z reguły na podstawie tej opinii wydawany jest wyrok. Ten wyrok ma taką moc prawną jak wyrok sądu powszechnego, czyli podlega egzekucji, sprawa jest szybciej załatwiana i jest bardziej odformalizowana.

Czy łatwiej jest mediować w przypadku przedmiotów, to znaczy uszkodzonych butów, uszkodzonego ubrania, uszkodzonego sprzętu, niż na przykład w przypadku usług?

Jeżeli te usługi nie mają charakteru trwałego, albo są jakieś ocenne, czyli coś zostało nieładnie wykonane, np. fryzura, to oczywiście ocena takiej usługi jest dosyć skomplikowana. I chociażby z uwagi na to, że w przypadku usług fryzjerskich fryzura zaraz ulegnie zmianie, ważne jest, aby konsument zgromadził materiał dowodowy, czyli sporządził jakieś zdjęcia, na których byłoby widać, jak ta fryzura wygląda.

Z punktu widzenia mediatora jedna i druga sprawa wygląda podobnie. Tryb postępowania jest taki sam. Sposób prowadzenia postępowania, jego jakość najbardziej zależy od nastawienia stron - czy są one gotowe do tego, żeby szukać jakiejś nici porozumienia, czasami ustąpić trochę, ale rozstać się w zgodzie, czy też na przykład chcą tylko się kłócić na ten temat i tak naprawdę nie widzą możliwości takiego rozwiązania sporu.

Często też zdarzają się takie sytuacje, że przedsiębiorcy po prostu odmawiają udziału w postępowaniu polubownym.

Myślę, że Światowy Dzień Praw Konsumenta to też znakomita okazja, by przypomnieć, że w przypadku internetowych zakupów przysługuje nam prawo np. do zwrotu towaru, ale w przypadku towarów zakupionych stacjonarnie już niekoniecznie.

Tak, zgadza się, dlatego proponowałbym w przypadku zakupów, kiedy nie jesteśmy pewni, a nawet jeżeli jesteśmy pewni, od razu zapytać w sklepie, czy i kiedy, na jakich warunkach możemy taki towar zwrócić, czy dostaniemy w takim wypadku zwrot gotówki, czy też na przykład dany przedsiębiorca daje jakieś karty podarunkowe, żeby potem nie być zaskoczonym.

Albo ewentualnie dokładnie przemyśleć ten zakup, którego dokonujemy, ponieważ zdarzają się też takie sygnały od konsumentów, którzy zakupili towar w sklepie stacjonarnym, że chcieliby go zwrócić, a sprzedawca odmawia takiego zwrotu.

Ma do tego prawo.

Tak, jak najbardziej. Sprzedawcy większych sieci handlowych posiadają coś takiego jak regulaminy sprzedaży, ale oczywiście trudno wymagać od konsumenta, żeby udając się do jakiejś sieci handlowej, studiował wcześniej regulamin sprzedaży tej sieci.

Kolejną kwestią są ceny towarów. To też państwo sprawdzacie.

Tak, to segment kontrolny naszej działalności, główny, jeżeli chodzi o Inspekcję Handlową. Tutaj rzeczywiście mamy do czynienia z nieprawidłowościami. Konsumenci skarżą się na to, że występuje różnica pomiędzy ceną na półce a ceną, którą trzeba zapłacić w kasie. Skarżą się również na to, że w przypadku cen wprowadzonych dyrektywą Omnibus, czyli tej najniższej ceny w ciągu 30 dni, to ta cena jest uwidoczniona na wywieszkach bardzo małą czcionką i trudno ją odczytać.

Ze swojej strony również prowadzimy takie cykliczne kontrole w tym zakresie i wydajemy decyzje administracyjne, które nakładają kary na poszczególnych przedsiębiorców, którzy nie oznaczają właściwie towaru ceną zgodnie z obowiązującym prawem.

Jeśli chodzi o różnicę w cenie na półce i przy kasie, to rzeczywiście jest tak, że powinniśmy zapłacić za towar tyle, ile wskazuje cena na półce?

Tak, oczywiście mamy takie uprawnienie jako konsument. Możemy się tego domagać i sprzedawca powinien nam w takiej cenie ten towar sprzedać. W praktyce wygląda to bardzo różnie. Z naszych doświadczeń wynika, że sami sprzedawcy albo nie znają tych przepisów, albo też próbują uniknąć tej sprzedaży, ponieważ czasami się zdarza, że różnica jest dosyć znacząca. Z tym że też trzeba tutaj dokładnie patrzeć na wywieszki cenowe, bo zdarzają się takie sytuacje, że - szczególnie w sklepach samoobsługowych - towar zostaje przez konsumentów przełożony z miejsca na miejsce i możemy być pewni swoich racji, natomiast przy dokładnym sprawdzeniu okaże się, że cena dotyczy całkiem innego towaru.

Możemy przeczytać opinie, że towar czasami jest tak ustawiany na półkach, a ceny tak blisko siebie, że do końca nie wiadomo, czy to jest właśnie ten towar w niższej cenie, czy też niekoniecznie.

Niestety występują czasem tego rodzaju manipulacje. Dlatego warto patrzeć na przykład na ceny jednostkowe, czyli w przypadku towarów na ceny za 100 gramów, za kilogram, ceny za litr towaru, warto porównywać ceny, ponieważ różnice mogą być znaczące. Warto również patrzeć na najniższą cenę w ciągu ostatnich 30 dni, z tego względu, że może się okazać, że 15-20 dni temu mogliśmy ten towar kupić o wiele taniej.

Czy rzeczywiście warto jest walczyć o swoje prawa? Bo wiadomo, że to trzeba przyjść do Inspekcji, wypełnić wniosek, wziąć udział w postępowaniu polubownym. Nie każdemu się chce.

To już jest nasza indywidualna decyzja, czy czujemy się pokrzywdzeni zachowaniem sprzedawcy, czy nie. Natomiast musimy też mieć świadomość, że jesteśmy pewnym elementem rynku i nasze zachowania, nasze działania wpływają na ten rynek, więc im więcej osób korzysta ze swoich uprawnień, chociażby żądania zakupu towaru w niższej cenie albo też innych praw konsumenta, tym bardziej ogólnie wzrasta świadomość konsumentów i sprzedawcy muszą bardziej się stosować do przepisów obowiązującego prawa.

| red: zmj